# Chapitre 3 : Outils de management # La matrice RACI Outil d’affectation des rôles et responsabilités dans un projet ou une activité opérationnelle. - **R** – Responsible : réalise la tâche. - **A** – Accountable : valide/décide. - **C** – Consulted : donne un avis d’expert. - **I** – Informed : est tenu informé. #### Matrice RACI [![](https://wiki.hugo-pierret.be/uploads/images/gallery/2025-08/scaled-1680-/image-1755091053223.png)](https://wiki.hugo-pierret.be/uploads/images/gallery/2025-08/image-1755091053223.png) - Au moins un ‘R’ par ligne - De préférence, un seul A par ligne - Souvent, ‘A’ est le responsable hiérarchique de ‘R’… - …mais il peut arriver que ‘A’ et ‘R’ soient attribués à la même fonction - Les ‘C’ sont consultés car on recherche leur avis d’expert mais ne prennent pas de décision - Les ‘I’ doivent être informés car indirectement / directement impactés par l’avancement du projet **Variantes :** - **RACI-VS** : V (validateur : valide les tâches réalisées par R), S (signataire : certifie que les tâches réalisées sont conformes aux attentes). - **RASCI** : S (support : support aux ‘R’ en fournissant les ressources nécessaires pour la bonne réalisation de la tâche). # Roue de Demming # Objectifs SMART Les objectifs doivent être : - **S**pécifiques : clairement définis. - **M**esurables : quantifiables avec un seuil précis. - **A**tteignables : réalistes au vu des moyens. - **R**éalistes/pertinents : apportant une réelle valeur. - **T**emporels : assortis d’une échéance. La version SMARTER ajoute : - **É**thique : respect des valeurs, éviter les pratiques immorales. - **R**éfléchi : cohérence avec la vision globale et les priorités. # L’analyse SWO La SWOT évalue les **forces** et **faiblesses** internes ainsi que les **opportunités** et **menaces** externes. Les forces et faiblesses concernent les ressources internes (personnel, matériel, savoir-faire, réputation). Les opportunités et menaces proviennent de l’environnement externe (marchés, concurrence, législation, tendances technologiques). Bonnes pratiques : - Distinguer strictement interne/externe. - Être factuel et synthétique. - Prioriser les éléments les plus importants. - Relier l’analyse à la stratégie. # La matrice d’Eisenhower Outil de gestion du temps et des priorités, elle distingue quatre types de tâches : 1. **Importantes et urgentes** : à traiter immédiatement (crises, bugs bloquants). 2. **Importantes mais non urgentes** : à planifier (formations, maintenance préventive). 3. **Non importantes mais urgentes** : à déléguer si possible. 4. **Ni importantes ni urgentes** : à supprimer. Elle aide à éviter de consacrer trop de temps à des tâches à faible valeur ajoutée. [![](https://wiki.hugo-pierret.be/uploads/images/gallery/2025-08/scaled-1680-/image-1755092512164.webp)](https://wiki.hugo-pierret.be/uploads/images/gallery/2025-08/image-1755092512164.webp) # MoSCoW C’est nottament le cas de la méthode MoSCoW qui divise les fonctionalités/tâches d’un projet en 4 autres catégories : - **Must Have** : sont les fonctionalités essentielles du projet sans quoi le projet serait un échec - **Should Have** : sont les fonctionalités importantes pour le projet mais où le projet pourrait tout de même fonctionner de manière minimale sans - **Could Have** : sont les fonctionalités qu’il serait agréable à avoir mais peu importantes - **Won’t Have** : sont les fonctionalités qui ne seront à priori jamais faite car elle prenderait trop de ressources (temps, effort, argent) pour trop peu de résultat Cette méthode a déjà l’avantage d’être beaucoup plus précise et explicite que la matrice d’Eisenhower, mais il est possible d’aller encore plus loin dans la précision si cela est nécessaire. # RICE Permet de classer des initiatives selon un score calculé : **RICE Score = (Reach × Impact × Confidence) / Effort** - Reach : nombre de personnes impactées. - Impact : importance du changement apporté. - Confidence : niveau de certitude de réussite. - Effort : ressources nécessaires. Les initiatives sont classées par score décroissant afin de privilégier celles offrant le meilleur rapport impact/effort. # KPI (indicateurs clés de performance) Les KPI (Key Perfomance Indicators) sont des indicateurs (données) qui indique de la performance et de l’évolution d’un objectif. Les KPI sont donc particulièrement intéressant à utiliser avec SMART car ils permettent de définir clairement comment l’avancement de l’objectif est mesuré. Voici quelques exemples de KPI pour mieux comprendre : - Nombre de tiquets ouverts - Nombre de tiquets fermés - Temps moyen de réponse à un tiquet de support - Temps moyen de résolution d’un tiquet - Taux de conversion - Turnover - Salaire moyen - Vélocité - Test coverage - Code simplicity - Code quality # Principe de Pareto (80/20) & QQOQCCP ## Principe de Pareto (80/20) Observation : 80 % des effets proviennent de 20 % des causes. Application au management : identifier et prioriser les actions ou problèmes les plus déterminants. Le principe reste indicatif : un ratio de 70/30 ou 66/33 peut aussi être significatif. --- ## La méthode QQOQCCP Acronyme de **Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi**. C’est une grille de questionnement permettant d’analyser une situation ou un problème de manière exhaustive, utile pour : - Le diagnostic et la résolution de problèmes. - La préparation de plans d’action. - L’organisation d’une réunion. # La roue de Deming (PDCA) La roue de demming (ou PDCA) est l’une méthode itérative d’amélioration de la qualité. Chaque iteration est composée de 4 phases. - **Plan** : On analyse le projet, on planifie les KPI et les responsabiltés - **Do** : Exécution du plan définit à la phase précédente - **Check** : Évaluation des résultats, mesure des KPIs et vérification de l’avancement dans les objectifs - **Act** : On identifie les points d’amélioration, les choses à corriger en se basant sur les résultats de la phase check et de l’exécution du plan [![](https://wiki.hugo-pierret.be/uploads/images/gallery/2025-08/scaled-1680-/image-1755093047089-png.webp)](https://wiki.hugo-pierret.be/uploads/images/gallery/2025-08/image-1755093047089-png.webp) ### Le coût d’obtention de la qualité (COQ) COQ = CQ (coûts qualité) + CNQ (coûts non-qualité). - **CQ** : prévention (formation, audits) et détection (contrôles). - **CNQ interne** : pertes liées à des erreurs internes. - **CNQ externe** : insatisfaction client, SAV. Une démarche qualité augmente les CQ mais réduit les CNQ, améliorant la performance globale.